（一）关于体验

约瑟夫。派恩和詹姆士。吉尔摩在《体验经济》一书中提出其观点：所谓“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出可以使消费者全面参与、让消费者感到值得回忆的活动。

体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。

体验的核心就是顾客参与，体验营销的消费者充分发挥自身的想象力和创造力，主动参与产品的设计、创造和再加工。

通过创造性的消费来体现独特的个性和价值，获得更大的满足和成就感。体验营销的焦点放在顾客体验上，把顾客作为价值创造的主体，及时回应消费者的感情诉求。

（二）网络体验

网站体验，指的是利用网络特性，为客户提供完善的网络体验，提高客户的满意度，从而与客户建立起紧密而持续的关系。

网络的体验，是体验的延伸。随着网络的普及，网络体验成为体验营销不可缺少的重要组成部分。

（三）网站体验的分类

1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。
2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。
3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。
4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。
5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。

（四）网站体验的76个体验点

一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。

1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有良好的引导性。
网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。
2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。
3. 页面速度：正常情况下，尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。
4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。
5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。
6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。
7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。
8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。
9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。
10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。
11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。
12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。

二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用和可用性。

13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。
14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。
15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息）
16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。
17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。
18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。
19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。
20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。
21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。
22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。
23. 在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。
24. 页面刷新：尽量采用无刷新（AJAX）技术，以减少页面的刷新率。Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将JavaScript和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。
25. 新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，关闭弹出窗口的功能。
26. 资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。
27. 显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。

三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。

28. 栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。
29. 栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。
30. 内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。
31. 内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。
32. 内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。
33. 信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。
34. 信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。
35. 新文章的标记：为新文章提供不同标识（如new），吸引浏览者查看。
36. 文章导读：为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。
37. 精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。
38. 相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。
39. 收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。
40. 栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能
41. 信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。
42. 页面打印：允许用户打印该页资料，以便于保存。
43. 文字排列：标题与正文明显区隔，段落清晰。
44. 文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。
45. 页面底色：不能干扰主体页面的阅读。
46. 页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。
47. 分页浏览：对于长篇文章 进行分页浏览。
48. 语言版本：为面向不同国家的客户提供不同语言的浏览版本。
49. 快速通道：为有明确目的的用户提供快速的入口。

四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。

50. 客户分类：将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工），为客户提供不同的服务。
51. 友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。
52. 会员交流：提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。
53. 售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。
54. 会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。
55. 会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。
56. 鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。
57. 会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。
58. 专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。
59. 邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。
60. 好友推荐：提供邮件推荐功能。
61. 网站地图：为用户提供清晰的网站指引。

五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。

62. 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。
63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。
64. 投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。
65. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。
66. 页面标题：准确地描述公司名称以及相关内容。
67. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。
68. 文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。
69. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。
70. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。
71. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。
72. 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。
73. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。
74. 网站备案：让浏览者确认网站的合法性。
75. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。
76. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍

一：你想塑造什么形象？

我们在判断一个人的时候，除了依靠第一印象外，更多地还是从一个人的言行举止中判断这个人，时间久了，我们甚至会对这个人形成固有的己见！

那么，企业做微博营销同样如此，问问自己，你想让别人怎么看你的企业，你想让自己的官方微博给别人留下什么样的印象，或者说你想塑造的品牌形象是什么。

轻松活泼的还是严肃的，教育性的还是娱乐性的……

无论什么样的风格，都从你的每一条微博，你跟网友互动的内容、语调中体现出来。

二：你做好内容规划的么？

在问这个问题的时候，相信很多企业在做微博内容的时候，还是比较迷茫，随大流的，看到星座受欢迎了，就发星座；看到@口袋英语如此成功，也时不时来点英语吧，结果搞得不伦不类。

也有人会问，那么内容是不是应该专一点呢？比如一个旅游企业的官方微博是不是就只能发旅游方面的东西呢？其实这也取决于前面提到的，你想塑造一个什么样的微博形象。在明白了自己想呈现的微博形象后，你的内容风格才能初步定下来。比如如果旅游企业想塑造的微博形象是为爱旅游的人提供心得和帮助，让他们可以享受旅游的过程，那么内容大可以宽松点，可以是旅游路线推荐，也可以推荐音乐，伴随他们的旅程，有时候发点感言，聊点家常，更显人性化。

影响微博内容规划的另外一个重要因素就是目标用户，在做内容之前，你有没有分析过现有客户和潜在客户，有没有仔细地看看他们的微博内容呢？做目标用户喜欢的内容！！！好好利用微博搜索工具吧，拿sina微博搜索为例，可以根据性别、年龄段、标签、名称等等搜索目标用户。

三：不要得了粉丝眩晕症

看到新增多少粉丝，多少@到你了，是不是感觉很爽呢？小心，别得了粉丝眩晕症！（puting语）

目前还是有很多企业将粉丝量作为一个很重要的衡量指标，清醒一点的企业还会将转发数和评论数作为指标。

得了粉丝眩晕症的病状：

1）微博营销更多是短期效果，无长期规划；

2）无心做内容，缺少互动；

3）对粉丝状况不明白，有多少是有效粉丝，有多少是僵尸粉，有多少是潜在用户。

4）不舍得你的关注。关注也是门学问，各位难道不觉得关注是个很好的推广方式么？去关注你的潜在用户，就会在他们的首页跳出提示！虽然这对粉丝上万的用户效果不是很好，但是对于1000以下的微博用户，却是很有效果。

四：还在送ipad？鬼才信！

这个活动要送ipad，那个活动要送ipad，可是我就从没见过那个活动最后公布中奖名单，直播奖品发送过程的活动更是少的可怜！

微博活动正在失去可信度，这对于一个新媒体来说，是个可怕的事情，因为他的营销价值正在失去，现在官方还在弄硬广，我只能说这是具有中国特色的社交媒体了！

等我的微博上都是广告的时候，我不会再去用微博了，因为它怎么看都像贴满小广告的电线杆！（用户语）

那么目前的活动问题在哪？

NO1：失去信任；

NO2：活动无创意；

NO3：活动目的不明确；

NO4：与其他平台没有结合。

第1和第2点就不多说了，说说第3个和第4个问题。

你的活动目的就是为了增加粉丝么？还是为了增加与用户的互动？

活动目的决定活动规则和活动内容，

如果仅是为了增加粉丝，活动规则和内容尽量简单明了，这样参与成本低，活动的传播效果能够达到最佳；

但如果是为了增加与用户的互动，是否考虑过与其他平台结合，活动内容是否具有话题性，话题又是否是用户所感兴趣的呢？？是否与产品本身有很好的集合？

五：内容制作技巧

A：图文并茂，相得益彰！

B：用##设置固定性栏目！

C：多用疑问句！引起用户讨论！

D：@的精准性！@需要这条微博内容的用户！如何知道他需要这条内容？用微博搜索吧！

E：原创内容为王！最好有个内容团队，制作原创内容！像我这种一个人负责整个微博营销的，只能复制内容了！

F：多主动转发和评论目标用户的微博！不要频繁@他们。

G：多点人性化，每天起床的时候，可以唠叨两句！

结语

最后一句：企业不要把微博营销当成万能的，微博营销有不足之处，国内的情况还具有我们自己的特色，所以微博等社会化媒体营销仅是营销方式的一种，别忽略其他渠道！

当然是微博！去年行业称2010年是微博年，今天，微博侵入每个人的生活，大家已经到了无微博不欢的境界了。记得当年博客流行的时候，大家在欣喜可以近距离了解更多人甚至名人的想法了，而今天，你却可以同步了解对方，真真实实，如同面对面的接触 ，许多之前不会勤于写博客的人，现在却在时刻地积着微博，时不时发上一条微博：“唉，今天错过了与xx的见面”、“哇，我今天在xx店看到一个好漂亮的包包呀”。

有人的地方，就有机会，人多的地方，就是大的市场商机。于是，微博营销成为互动传播中的热中之热。可是，别着急，微博传播，你想好了吗？

微博流行的核心，其实是人性中的认同感。人们希望被理解，被认同，希望交流，尤其如今生活与工作高度依赖网络，面对面的交流已经弱化，微博不火不可能，但我希望作为企业甚至个人 ，想通过微博进行推广前，还要想想清楚，认真对待，把它做好了，不要像之前的网络推手，让大家对网络的态度变成了质疑与否定。

通过5W1H模式，提一些我对微博营销之我见，大家分享讨论。

Why?—为什么要做微博营销？

相较于其它媒体，微博的优势非常明显，且是新媒体，问为什么要做微博，似乎多此一举，之所以特别提出，是为强调需要慎重视之，微博传播虽看似简单注册帐号就可以了，但它有自己独特的特点，比如信息量大、更新速度快，如果不做规划，效果不明显，甚至引发负面，而因此对微博的效果下了定义，这是得不偿失的。

Who?—建立的微博角色定位是什么？

是销售？形象代言？PR?内部交流平台？我认为微博是一个综合体。只是每个部分所占的比重不一样。它必须向粉丝们和潜在粉丝们传送一个正面的企业形象，传播的信息是符合企业属性和调性的，它像企业的化身，是直接与消费者一对一的对话的平台。

How?——怎么传播？

微博传播有几个关键字：粉丝、加关注、名人微博、转载，如何算是成功的营销？粉丝增多、转载增多，如何达到？我认为以下几点：创造性内容或有争议的话题，热点信息，提高转载率；互动的每个人都可以参与的内容和方式 ；发动公司员工建立微博，员工是企业真实面向大众的展现，更生动人性，有亲切感，让粉丝们感觉亲近拉近距离。加关注，寻找与自己行业相关影响力较大的微博。一些专家提醒大家，不要关注太多人，而我觉得，在最初建立微博时，必须加较多的相关的微博关注，并经过一段时间的真实关注这些微博和质量与活跃度，得出一些有质量的微博，并与之建立深度的联系，双方优势互补，互为帮助。借助群的力量。

What—传播什么？

承接微博角色的确定，就是这个角色要传达什么样的信息。不同的行业，侧重不一。我认为它的第一传送信息，就是关于企业的行业信息、公司动向、行业观点行业流行等。如今网络信息海量，网民面对选择众多，微博如何形成自己忠诚的粉丝群？必须在内容上持续提供对他们有用的信息，让粉丝形成一种印象：这行业相关信息在你的微博里面一定能够找到。像服装企业，可以发布流行时尚信息、穿衣搭配、时装界动态、企业动向、新品发布等。

其二，阶段性的促销信息或是针对粉丝们进行的促销活动。让粉丝们觉得从这边能够直接获利，而且，有特殊身份的尊荣感，从而吸引他们的忠诚关注回访，这些活动的设计，可以多样化。关键一点，不要变成说教让他们变成被动的接受，要互动，比如，定期的对粉丝进行市场调查了解他们的想法与看法，并能以不同形式的奖励激励他们。

企业经营的目的是为了盈利，无可厚非，但如果将此平台只当成一个促销信息公布的平台，一来，企业的促销不可持续（除非这样的企业的销售政策就是低价处理一些渠道的产品，或以打折为主），二来，促销信息各商家层出不穷，粉丝们的忠诚度不容易维持，最后做累了企业。

其三，可以解决问题的客服。微博可以达到扁平化的沟通，它已经成为真正实现“顾客就是上帝”的媒体。如果一个企业，真正的愿意做到把顾客当做上帝，并愿意花人力以及金钱研究顾客心理，而不止关注短期利益的话，那微博是一个最经济有效的平台了。

再者，如果企业中有具有名人效应的人物并乐于交流的，可以建立微博同时推广，做为企业的一张名片，而这个微博不同于企业官方微博的官方性，它更具个人特色。

When?——传播节奏

微博信息的传播，每天有它时间规律，比如，一般上班族会在早上8点多在地铁上上微博，午饭后1点左右的短暂休息，4点左右的忙里偷闲，以及下班时间，午饭后八点多上网逛的时间。信息的更新就要根据这个时间点。不同行业每天发布信息不同，可在5－30条自发、回复、转贴不等。

另，名博是每日不断织出来的。不可间断呀。每一个粉丝在网络世界面对的信息量巨大，诱惑很多，在粉丝们没成为铁杆之前，要像追求女朋友一样动足脑筋赢其芳心，当然，娶回家后，依然更要好好经营。

Where?——居然需要问地点吗？ 难道不是在手机上不是在电脑上？

这一点，我想说的是，一个事件多媒体联动，会产生最大的效应，不要仅限制于微博或网络。 如一些活动，电视上报纸上公布活动信息时，活动报名方式之一可以通过微博，这样，可以聚合更多人。而且，将来手机技术一定会有更多的创新去支持微博的功能多样化和与其它媒体的衔接。

微博变化极快，每天我们都要学习，保持信息更新。以上个人观点，欢迎交流。

企业微博发帖时间

研究说明

–在A点，企业发博的比例>转发/评论率的比例，说明该时间段企业发博效率低，建议减少发博量；
–在B点，企业发博的比例<转发/评论率的比例，说明该时间段用户互动性强，企业发博效率高，可以适当增加发博量；

指标说明

为了剔除粉丝规模对于反馈数量的影响，用转发率和评论率代替转发量和评论量

–转发率=单帐号的转发数量/该帐号粉丝数量
–评论率=单帐号的评论数量/该帐号粉丝数量

数据采集方法

企业整体样本量：120+

各行业样本量：40～60

数据采集区间：2个月

研究结论：

微博规律

新浪微博企业微博整体发布规律

1、 企业青睐周一，但用户在周三、周四更活跃

周一、周二反应冷淡：用户往往面临比较大的工作压力，心理处于紧张期，对于企业微博的反馈并不是非常积极。
周三、周四互动最集中：
用户进入一周的稳定期，对于微博的反馈积极性有明显的提高。但是企业目前对于这两天的利用不足，发博比例偏低。
周五、周六、周日用户更活跃：
用户处于对周末的期待中，相对于评论而言，更乐意进行简单的转发。

2、 工作日下班后的时间段（18点-23点）营销价值大，企业需关注

上午9～11点、下午2~3点互动性不高：企业发博量非常集中，但此时用户多忙于工作，参与度并不高。

晚间18点~23点用户互动的热情高涨：

但企业微博发布的内容量急剧减少。18点~23点是企业可开发的时间段

3、 企业应利用好周末午饭和晚饭前后的零碎时间段

周末午饭后（1～2点）和晚饭前后 （5点～8点）的用户互动更加积极：这两个时间段用户转发和评论都比较积极；

周末的11点之后仍是用户积极互动的时间：

由于周末休息较晚，11点之后企业微博仍然可以获得较多的用户反馈。

在高速发展的信息时代，生活节奏快而人际沟通减少，人们时常陷于被忽视的感觉中。当个体受到的关注不足时，人们迫切需要建立起自我关注并期望引起他人的关注，微博恰恰提供了一个很好的感情抒发的渠道。

本次调查还发现，关注自我是用户使用微博的最主要目的，包括：表达自我情感（74.3%）、记录生活与成长（59%）其次才是与别人分享一些信息和观点（55.7%）、休闲放松（54%）、搜集资讯或者需要的信息（47%）和了解朋友的状态（41.6%）。这说明，微博成为中国公众自我宣泄和表达的空间，在这个空间上，承载着用户释放情绪、记录生活以及发表观点的价值诉求，这也意味着微博是草根公民表达自己的重要舞台。

新奇趣、活跃与熟人效应

微博用户具有比较高的活跃度，使用频次在社交媒体当中，排在即时通讯工具(八成以上用户每日必用)及社交类网站之后，名列第三。有25.0%的微博用户每天发布微博信息在10条以上，51.4%每天发布在10条以内，在本次调查的用户中，微博日均信息发布数量为12条。如果按照目前4000万用户计算，则每天微博用户发布的信息为4.8亿条，这个数量是非常巨大的。

中国人的社交半径较窄，“熟人效应”比较明显，这一特点充分体现在微博上。调查发现，微博用户的关注焦点首先是个人微博，其次是名人和有影响力的人。有72%的比例关注朋友，55%关注同事，48%关注名人，42%关注人气王。媒体微博、企业品牌微博的关注度目前还较低。70后在微博上好为人师，制造深度话题;80后对微博的话题参与和活跃度较高;90后基本就是娱乐。

在微博的使用中，70后和80后的微博粉丝圈正在彰显着巨大的关系影响力。70后围脖们视家人尤其珍贵，同事、朋友已成为“我”生命成就的组成部分，客户亦是不时联络、加以维护的职业伴侣。

对于80后而言，同事、朋友是“我”的拥趸，家人和陌生人亦是微博的主力成员，时刻还得关注他人，结交新朋友。

90后在校友、共同兴趣爱好、微博互动人群中的粉丝影响力并不逊色于80、70后，尤其是校友群体，具有良好的雪球效应基础。当90后踏入社会后，作用不可小觑。

微博的品牌营销机会

有65%的人曾在微博上追随过品牌。这些人看到某个品牌有新信息，就会转发和关注，而且会将这个品牌加为自己的“关注”，参与品牌发起的活动。他们为什么追随这个品牌?74%的人是因为喜欢这个品牌，46.5%是因为品牌发起了有趣的互动活动。这说明微博营销有基础。

让人们追随品牌，企业要建设好自己的网络空间。某80后上海私营业主表示，“如果好友发了一个品牌，说某品牌是他关注的，而我不了解，我会刻意查一下。如果查下来他们有官方网站，清爽明晰，我会相信它;如果查不出，乱七八糟，跳出很多网页游戏，我会很反感。”

借助微博来做营销，用户会如何看待?

83%参与调查的微博用户表示，在微博中可以接受发布有关产品和品牌的信息，说明他们有一定的宽容度，同时，他们对别人微博里提到的品牌信息的态度基本是正向的，会关注和觉得更具吸引力的用户占到了总体的50%和35%，只有10%的人会反感。

当然，他们对微博上的品牌信息或广告是有要求的，并不是传统广告都可以照搬到微博上。有微博用户表示，可以用微博上的明星来传播品牌信息，但是要有度，不能总是让明星传播商业信息。某80后微博用户说，“看见广告并不是坏事，要看是什么样的营销模式和创意，平庸及伤害眼球的都不喜欢，给予生活趣味、启发、便利、幽默、有美感可寻的更容易被接受，甚至转发。”

微博用户最关注的品牌/产品微博：科技数码(67%);家电产品(51%);食品(49%);服装(48%);汽车(48%)。这些品类无疑可以大胆使用微博营销来提升品牌知名度。正如一个80后微博用户说：“我很愿意关注一个产品的品牌微博，比如知名的科技数码品牌，看看又有哪些新品，即便不买，它也肯定是朋友圈/办公室里一个重要的话题/谈资。”

微博还将其他社交媒体联合在一起：视频、图片、地图、搜索等等，可以成为企业社交媒体整合营销的中心。

调查发现，80%以上的用户使用微博进行过信息搜索，微博上的搜索是聚合新闻和焦点话题的工具;87%的人会在浏览微博时主动点击微博中的网站链接，并且转到新链接网站。因此，微博已经成为一个新的聚合信息、寻找信息和链接的一个平台，也是一个引导消费者实现不同平台之间互动的窗口，视频网站上有趣的视频、互联网上最新的新闻、专业人士的博客文章、公司的网站等都可以通过微博吸引用户，从而实现联动。

同时，与他人分享信息变得更加快速便捷。公车上可以刷微博，旅游照片可以贴人人网，甚至在没有网络的偏远地区还可以发彩信。但为什么某些信息的分享度就是比其他的高？为什么有些帖子就会被疯狂转发？到底是什么促使人们分享信息的呢？

让情绪传播出去

根据最近在心理学学会期刊《心理科学》（Psychologicial Science）发表文章的约拿•伯杰（Jonah Berger）所言，“唤醒”（生理或心理被吵醒或是对外界刺激重新产生反应。激活脑干，自律神经系统和内分泌系统，使得机体提高心率和血压准备接受外界刺激，运动和反应。）在一定程度上促使了人们分享故事和信息。无论是由于情绪激发或是其他一些原因，当人们在心理上唤醒时，自律神经就被激活，从而促进社会性传播行为。简而言之，特定情绪的唤醒可以决定一条信息能否被传播。

“在之前的论文中，我们发现在《纽约时报》上刊登的情绪类文章被转发率最高。但有趣的是，我们发现激发正面情绪的文章一般都被广而传之，而激发负面情绪的文章的情况就比较复杂。焦虑和愤怒一类的负面情绪会提高传播率，而其他诸如悲伤的情绪则会降低传播率。在这里，唤醒作用似乎发挥了至关重要的作用，”宾夕法尼亚大学的市场学约瑟夫坎贝尔助理教授伯杰说。

让焦虑和高兴的情绪传播出去

为了证明他的猜想，伯杰设计了两个不同的实验。伯杰认为恐慌、愤怒或者是被逗乐能够促使人们分享新闻和信息。不同的情绪被分为高唤醒性和低唤醒性两种。伯杰认为，“令人恼火的事情远比伤心事要容易与家庭和朋友分享，因为你的机体生理上和心理上都被激发了。”

在第一个实验里，为了消除主观影响，93个学生被告知他们即将做的两个测试完全相互独立。第一个实验的第一个测试中，不同实验组的学生被要求观看一些视频剪辑。这些视频剪辑可能会引起高唤醒性情绪（如焦虑、被逗乐）或是低唤醒性情绪（如悲伤、满足）。在第二个测试中，研究人员发给被测者不带感情的文章和视频，然后问他们是否希望与朋友和家庭成员分享这些信息。结果显示受高唤醒性情绪（包括悲伤、愤怒和被逗乐）影响的学生们更倾向于与人分享。

相比之下，第二个实验显得更为宽泛。同样，40个学生被要求完成两个“相对独立”的测试。首先，他们被要求在静止或是晃动的地方呆上一分钟。（在晃动的地方上呆一分钟已经被证明是一种能够促进唤醒的行为）接下来他们需要读一篇不带感情的新闻，并且可以发给任何人。结果显示摇晃组学生比起静止组更倾向于与朋友和家人分享信息。

让信息乘着情绪的翅膀传播出去

伯杰对社会传播如何令网络信息变得具病毒式传播性尤为感兴趣。他说，“当今社会上，Facebook，Twitter以及其他社交网站和社会传媒太热了。因此对于公司和组织来说，想要有效地利用这些技术就要理解人们为何谈论和分享某些事情，而忽略另一些。”

伯杰表示这项研究的应用价值非常广泛。他说，“人们的行为很大程度上会受到周围人所作所言的影响。无论你是想要扩大知名度的公司还是希望宣传健康饮食的公众健康组织，这些结果都为有效地信息和传播方式给出了建议。”

看到这里你有没有和我一样失望？作为草根，我们的私生活很难唤醒太多人的情绪，而作为科学青年，我们也很难讲出偏激的话让人愤怒，或者散播点谣言让人焦虑。好不容易讲个笑话，还因为太Geek，一般人都听不懂。而对于一个普通人来讲如何能够让自己微博多“转”一会儿，这的确是需要思考的问题。其实，面对真实的生活，真实的情感，谁都会被唤醒，而你所分享的东西也会被他人所接受和二次传播。

微博营销

1、定位企业微博。微博营销和其他营销方式一样，需要定位好自己的方向，朝着自己的方向去发微博，企业网站要找到自己行业上活跃的用户，发他们喜欢的东西，进而让他们转播微博，从而起到知名度的提升，也许你发的产品信息类的微博不会像语录类那样传播广泛，但只要能在你的领域类有好的传播就可以了。

2、前期利用微博活动。企业微博刚上线，最简单的方法就是利用微博活动，前期利用微博活动吸引客户，微博活动最重要的是活动的奖品，给力的奖品才能带来给力的客户。

3、后期的维护利用第三方平台。有些企业没办法做好后续的维护，可以到微博交易平台让网络水军们帮你传播，这样的方法微博的后期维护也就解决的差不多了，但是这样的方法不知道转化率多少，真的受益客户有多少，而且这样的转播方式比较机械。所以后期的维护还是企业自己做比较适合。

微博营销虽然说是面对的范围广，但毕竟是140个字的空间，很小的数据库很多产品的信息没办法有语言描述，博客营销也有自己的优势：

1、独立博客中的数据库是无限的，不会受字数的限制，在博客中也可以更好的对产品进行描述，可以让客户更好的了解产品。

2、独立博客有很强的互动性。人气高的博主每天网站的PV是几千几千的增加，博客们之间的互动也是很多的，用户来网站能看到更多的东西，用户可以和博主达成共识，之间的交流多，盈利可能性也就越高了。

3、博客营销有利于长远的留住客户。运营博客的站长们会通过搜索引擎优化的方法，让博客能在搜索引擎上有个好的排名，这样来自搜索引擎的用户就会很多，博客写的好的博主自然用户体验度高，这样更有利于长远的留住用户。

不论是微博营销还是博客营销，两者并不是对立的，把两者恰到好处的结合运用还能更好地盈利。

一：题材内容要精益求精

微博营销，最重要的也是内容题材，同时还要注意文字方式，比如咆哮体，私奔体等等都是合适微博营销的，当然也可以策划什么疯狂体，抑郁体等等往往也能够迅速走红网络，总而言之，内容要精彩，形式要活泼!这样才能够获得用户的关注!

微博营销技巧

二：互动必不可少

微博之所以能够在短时间里面迅速流行互联网，很大的原因就在于互动，通过别人的评论，让更多的人参与进来，这样就能够让用户群体之间形成互动，当然你在丛中也需要进进行不断的分析解释，让这些用户能够成为你的粉丝，这样就能够获得较为坚实的用户基础，这也是微博营销获取成功的前提!

三：和粉丝交流一定要真诚

当你好不容易建立起粉丝群体时，如果你不注意方法，那是很容易让你辛苦建立的粉丝轰然倒塌的，虽然很多微博营销人员也知道这一点，但是因为忽悠，虚夸往往能够迅速给你带来较多的流量，所以微博营销人员都顶不住这样的诱惑，可是这种不真诚的行为，往往给你微博营销带来灾难性的后果，因为微博营销人员和粉丝，粉丝和粉丝之间就是一个不可分割的整体，一旦微博营销人员的忽悠面目显现，那么粉丝之间的传播就会以迅雷不及掩耳之势传遍整个粉丝群体，而辛苦建立的粉丝群就会在一夜之间坍塌!

四：分享快乐是重点

别人来玩微博，并不像通过微博学习什么高深的道理，也不想在微博里面听说你的痛苦，实际上你的痛苦往往却是无病呻吟式的，杞人忧天式，这种微博营销方法肯定不能够获得预想的效果，在微博营销中，最重要的一个技巧就是要求微博营销人员能够分享自己的快乐，只有自己快乐了，才能够感染别人，这样快乐因子就能够迅速传遍整个粉丝群体，于是你的建议和推广，他们就变得非常乐意接受!

五：要能够体现与众不同的个性

在微博营销方面，最害怕的不过于千遍一律，毫无生气，应该在微博营销方面体现出来与众不同的气质，而且特立独行的个性往往能够彰显微博营销的品牌，而在中小企业的微博营销方面，品牌性自然能够让你很快的获得成功!就像现在的明星微博，实际上就是一种品牌微博，这些人都能够获得大量的粉丝团体，要想推广什么产品那还不是轻而易举的事情!

微博营销现在已经被越来越多的中小企业关注，也出现了从事微博营销也的专业人士，如果你的企业也同样关注微博，请务必掌握这些技巧。

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后服务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准入的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。

从经济学角度来看，企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，企业为顾客创造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值，谈不到人与上帝的关系。而且，顾客也不需要一个虔诚的信徒，需要的只是一个能为其提供问题解决方案的人，如果你是这个人或组织，那么不用把顾客视为上帝，顾客也会心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的产品不是顾客需要的，即使你烧香叩头消费者也不会对你这个虔诚的信徒多看上一眼。而且，现在这样一个事实摆在我们企业面前：即使把顾客当作是上帝，也不会获取得更高的顾客满意度与忠诚度，甚至被宠坏了的顾客会反复无常，经常发脾气，给企业难看，使企业忙前忙后，焦头烂额，却还讨不到顾客的好。随着社会结构，经济状况与思想文化的多元，顾客的结构、特征与思想也变的多元复杂，这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，以发现的目光，重新定义一下顾客的身份。

顾客是惟利是图者

这里说的惟利是图不是贬义词，只是描述顾客的消费立场与消费特征。顾客付出了金钱、时间、购买风险等各种成本，目的当然是要换取自己期待的利益，顾客并不想做上帝，只想合理的换取自己想要的东西，你能提供，顾客自然忠诚于你，你的对手能提供其更想要的价值，其自然会毫不犹豫的离开你，虽然你平时奉其如神明。所谓满意与忠诚是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。

MP3播放器的行业领导者，拥有大量高满意度，忠诚度的顾客，但当其对手推出MP4的时候，这些高忠诚度的消费者并没有等待这家企业生产出MP4后在购买，而是马上把消费转移到那家最先推出MP4的企业。市场交易中顾客对企业或品牌忠诚的前提是谁可以为其提供更多的价值，因此，受到竞争对手的影响，顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。利益交换是市场经济构成的基础，我们企业讲求利益的最大化，那有什么理由不让消费者选择利益最优化呢？面对“惟利是图”的顾客，我们做一个虔诚的信徒是不够的，只有持续比竞争对手做的更好，消费者没有比选择你的商品更好的选择时才会忠诚，此时，也许你还会是顾客的上帝。比如，微软的计算机操作系统，我们对其的依赖程度是多么的高，当微软公布要停止生产windosxp时，成千上万的消费者出来劝阻、抢购，这时你说谁是上帝？所以，当我们在审视，定义目标顾客的时候，记得利字当头，因为，他们是一群“惟利是图”者。

顾客是朋友

企业与客户产生友谊，主要是建立在双方利益交换的基础之上，因此，这是一种比较合理也相对稳定、恰当的关系。企业如果能做到以顾客为友并使其也以你为友的话，那么这个企业无疑是非常成功的。这种关系的建立技巧可以用老子在《道德经》中的一句话来概括：“虚其心，实其腹”——让顾客得到实惠，即而对你形成依赖。对顾客提供保姆式服务，让他们慢慢懒得或失去选择与思考的能力，只知道出现问题时第一个想到的就是你这个朋友，此时只要你能真诚的善待他，稳固的供求关系与满意、忠诚是唾手可得的。

IBM虽然是生产型企业，却定位于服务业，以服务来强化企业的核心竞争力，为顾客提供各种问题的解决方案。IBM员工的上班地点不是在IBM的公司，而是在客户的企业，工作就是为客户解决问题，创造价值。其不仅是销售他们的产品，还提供战略建议、管理指导，再到产品的维护、使用培训等，当顾客需要一些IBM没有的产品时，IBM甚至会帮助客户以最的低价格采购竞争对手的产品。为什么？因为客户的所有需求IBM都帮其做了，客户必然对其形成依赖，有什么事自然会先想到这个“朋友”，到了这个时候，在向其销售产品，自然一帆风顺。

上帝这个尊贵的职称对于顾客已经没有什么吸引力，但顾客却非常愿意结交一个强大又体贴，靠得住的，愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友，你的企业做到了，顾客的忠诚自然就产生了。

顾客是学生

顾客虽然个个明明，不会轻易相信商家的话，但是，他们其实很相信专家给出的购买意见，或更相信专业的企业，而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。现在很多企业打出“XX专家”的旗号，就是在迎合消费者迷信专家的心理。这种情况在产品专业性强，信息高度不对称的行业中更加突出。企业抓住顾客的这种心理，以一个权威的形象向顾客销售产品，交易会很容易达成。

我们都知道有名的“惠普之道”——中国惠普商学院。最初，许多国内企业找到普惠中国，问能不能开办学习班，请惠普传授一些先进的管理思想与经营方法。开始时，惠普只是在中国零散地开办一些培训班，却受到了企业热烈的欢迎，于是，惠普创办了企业大学。惠普商学院的师资均是中国惠普公司的高层管理者，惠普商学院通过这种特殊的形式，不仅赚取了相当可观的收入，还通过与我国各行业企业学员的互动探讨研究，了解与掌握了中国企业的各种需求并学习到许多中国企业经营管理的优秀经验，使其在中国的本土化运作更加得心应手。而更重要的是，通过教学的形式，非常轻松的便和平时很难接触到的大客户成为了朋友，这些客户也因为信任中国惠普商学院而对惠普的产品产生好感与认可，这对于惠普销售商用计算机无疑是具有很大帮助的。

有这样一个有趣的调查：学生对老师的信任，超过对父母的信任，年纪越小的学生对老师的信任度越高，老师说的话学生几乎会100%的相信，而父母所说的话学生却希望从老师那里得到证实。对于一些专业性强的行业，顾客就等于是一个无知的小学生，企业这时正应该发挥师长的特殊身份与作用，来教育、引导顾客，而不仅是只用周到的服务来等着顾客做出购买决策。

顾客是追星族

我们大多数的企业每天追着顾客跑，疲惫不堪却还业绩不佳，但有很多企业却高高在上，等着顾客挤破门槛进来消费。比如google曾经就采用过这种方式，推出一批google帐号，但是该帐号不公开发行，只有接到google公司邀请函的人才有资格拥有，或是老用户进行推荐，审核通过了才可以获得。这么高的门槛造成了一种稀缺效应，引得大家纷纷想拥有这个帐号，有一段时间在美国非常流行这样的话：“你有google的邀请函吗？”、“你有google的帐号吗？”。

劳斯莱斯汽车也是采用这种策略，使顾客趋之若骛。高昂的价格使这款车高高在上，让绝大多数消费者望车兴叹。但销售公司反其道行之，不但不去促销产品，反倒严格控制产量，早期还对购买者的身份有严格的要求，如果你不符合其要求的标准，即使出双倍的价格厂家也不会把车卖给你，而越是这样，顾客越是搅尽脑汁的想各种办法来得到这款并非谁都可以拥有的轿车。其实，对于很多行业中的企业来说，定义顾客的身份为“追星族”反而可以取得很好的业绩，比如奢侈品行业、流行性商品等。如果行业或产品适合，企业不妨换一种思路——既然追着顾客跑很辛苦，那就让顾客追着你跑吧。

顾客是戏弄、娱乐的对象

戏弄顾客显然是一种愚蠢的行为，但这里说的戏弄顾客是以一种带有娱乐性色彩的方式来取悦顾客。比如，制造一些独特并具有稀缺性的新闻及事件来吸引顾客猎奇的目光，也可以使用一些愚弄的手段来开一些善意的玩笑，用巧妙的点子把顾客拉进来一起娱乐，让观众即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或乐在其中。美国一家餐厅在门前摆放了一只大大的啤酒桶，上面写着四个醒目的大字：“不许偷看！”越是这样，路人越好奇，很多人都凑到酒桶旁向里看，啤酒桶里放着一块牌子，上面写着：“本店啤酒6折促销，欢迎品尝”，看过的人多是会心一笑，既然都走到店门前了，不如进到店中喝上一杯。只要手法与尺度得当，不必担心愚弄顾客会有不良后果，从大家非常喜欢参与到愚人节、万胜节就可以看出，只要方法得当巧妙，并且没有恶意，我们都很乐于接受这种善意并为我们带来欢乐的愚弄。

《哈利·波特》系列产品的市场营销人员就是娱乐戏弄顾客的高手，他们首先把《哈利·波特》的作者塑造为一个贫困潦倒的单亲妈妈，在无数次的投稿被退回后，无意间一位编辑在一大堆废弃的书稿中发现了《哈利·波特》的书稿，而后与作者罗琳签下了一个近似于梦幻的和约……。本来这就是一个很有新闻性的话题，果然，引起了广泛的关注与讨论，随后是出版《哈利·波特》书籍，一反市场营销规律——不足量供货，各书店经常出现断货情况，制造出一种稀缺效应，越是难以购买到，越是有更多的人想看到该书，市场出现抢购风潮，《哈利·波特》被披上了一层神秘的面纱。其实《哈利·波特》的作者罗琳并没有那么贫穷，事件也并没有那么传奇。当《哈利·波特5》新书发布前，在各媒体推出新书上市倒计时看板，同时在新书上市前对相关消息严格保密，包括书名，页数、定价等信息。只偶尔透漏给媒体一些书中的小细节，因为得不到任何消息的媒体对这些鸡毛蒜皮的小事也大讲特讲。出版商又在新书面市前2个月爆出新书的书稿丢失的传闻，后又出面澄清事实，称书稿早被安全的保护起来没有丢失。不久又爆出消息，作者罗琳对华纳公司炒作电影、书籍的行为十分痛恨，打算放弃续写《哈利·波特》的续集，这又揪起了大家的心并担忧以后在看不到《哈利·波特》的续集。在一面公布新书将由印刷厂派专人压运到各书店，新书发售前谁都看不到内容，一面又把20本新书提前分散到一些书店中与一家报社的主编处，盗版？假书？保密不严？各种猜测在媒体的推波助澜下被放大到及至。就是在这样一个近似于闹剧的营销方式下，当年这部没有任何正规宣传，也没有新书发布会并总是断货的书登上了英国畅销书排行榜冠军，现在依然蝉联世界多个国家的畅销书排行榜榜首。

今天的顾客是一群满足了温饱需要后，即而追求更高精神需求的人，他们喜欢新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些流行时尚的年轻人更是如此。恰当的把顾客当作娱乐与戏弄的对象，他们会在被娱乐的同时乐颠颠的把商品买回家。

顾客是魔鬼

有一对兄弟在森林中发现了宝藏，他们先看见的是满地的铜币，两个人一边捡一边向前走，地上又出现了无数的银币，哥哥继续捡地上的银币，弟弟则把身上的铜币全部扔掉，而后再捡银币，又走了一会，地上竟然全是金币，哥哥继续向已经快满了的口袋中装金币，弟弟则把口袋中的银币全部扔掉，而后装满了一袋金币。兄弟俩走出森林后，把捡到的财宝全部卖掉，弟弟卖得的钱是哥哥的20倍。

我们都说做生意要一视同仁，但事实却是，如果真的一视同仁，那么企业将没利润可赚。依据80/20法则，80%的顾客只能带来一个企业20%的业绩，另80%的业绩却是由另外20%优质顾客带来的。而很多劣质顾客甚至会创造负价值，即所谓的魔鬼顾客，我们应该向这些顾客说不。

美国西南航空公司总裁赫伯·克勒赫说过这样的话：“顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。遇到蛮不讲理却百般挑剔的顾客时，我们不该说顾客永远是对的。我们要说：你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿得罪无理的顾客，这样做换来了员工的高度认可与组织强大的核心凝聚力。除了一些无礼的顾客外，更多的是一些无法创造价值，或只能创造低价值的顾客，企业往往因为把大量的精力、资源，都浪费在了这些顾客身上，而没有精力在为优质顾客创造更多的价值，甚至忽视，慢待了优质的白金顾客。

同样是西南航空的例子，他们把顾客划分出等级，越高级别的顾客，提供越优质的服务，慢慢的，能产生高价值的顾客越来越多，而低价值或负价值的顾客因为不受到重视而慢慢离去。这样的结果导致了经营成本不变的情况下，效益却明显提高。在当下这个完全的买方市场环境下，学会说“不”也是一种经营策略，同样会为企业创造价值，提升业绩。

看清你，我的顾客

根据行业的不同，顾客的身份可以有很多种，企业应该跳出固有的思维，发现你的目标顾客其真正恰当的身份，而利润也会随着你的这种发现与重新定义滚滚而来。